Výkon call center

Call centra, na Filipínách, jsou stále na cestách zajistit, aby jim poskytují vynikající výkon. To vedlo k obrovskému růstu tohoto odvětví call centra na Filipínách. Ve skutečnosti je na Filipínách nyní považují za cíl výběru offshore call center po celém světě. Je to nejen kvůli levnější pracovní náklady, ale také kvůli výborně anglicky a ICT dovedností pracovní síly na Filipínách.

Tagalogština agenti call centra mají silný potenciál ve vynikajících zákaznických služeb. Takové možnosti však musí být rozšířeny výcvik a účinné sledování výkonnosti jednotlivých agentů call center, stejně jako v celé call centra. K tomu, aby vedení call centra na Filipínách, aby to bylo několik faktorů, byly pro sledování.

Jedním z těchto faktorů je čas strávený na frontě volajících. Je-li počet volajících v daném okamžiku je větší než počet agentů call centra, pak budou fronty. Je-li volající tráví dlouhou dobu ve frontě, je velká šance, že bude pokles výzvy a musí být rozzlobený příště volá. Počet hovorů klesla, zatímco na frontě přispívá také negativně na úrovni služeb call centra. O úrovni služeb procento (SL%) se odkazuje na procento hovorů v daném okamžiku jako den, týden nebo měsíc.

Call centrum agenti jsou také sledovat čas, který stráví v řešení zákazníkům obavy. To se obvykle nazývá průměrná doba vyřizování (AHT), který zahrnuje dobu strávil v rozhovoru s klientem (průměrná doba hovoru nebo ATT), čas strávený na wrap-up jako zasílání žádostí o back-office a podpora čas, aby zákazník byl dán v pořadí.

Chcete-li účinně sledovat vytížení, že agent zvládne, počet hovorů za hodinu, je také sledován. Tam jsou také časy, že call centrum agent není záznamník hovorů. To je, když se dělají nějaké volání po práci (ACW) kódování připomínky a rozesílání požadavků, nebo když je na toaletu pauzu. První Call Rozlišení je cílem call center pro většinu hovorů, které dostávají. Kdyby tomu tak bylo hotovo, pak to znamená, že zákazníci stále spokojeni se službami, které obdrží.

Metriky je uvedeno výše, jsou pravidelně sledovány a řízení call centra, neboť poskytují informaci o úrovni služby poskytované prostřednictvím call centra. Kromě toho, kvalita hovorů je také zajištěna prostřednictvím Quality Assurance (QA) Team. Call centrum agenti mají zobrazovat dobrý přístup při práci podle předepsaných společnosti kodex chování. V některých případech, tam jsou také spiels, že agenti mají následovat. Pokud se odchýlí od předepsaného chování, nebo v případě, že záměrně nic říkat, že urážky nebo zneužití klienta v telefonu, pak se kvalita jejich hovor bude hodnocena negativně. Cílem filipínské call center je vynikající výkon a spokojených zákazníků.